بررسی رابطه بین کیفیت خدمات،ارزش ادراک شده و گرایش های رفتاری مشتریان(مطالعه موردی : موسسه اعتباری توسعه تهران)

چکیده کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده توسط مشتریان و تاثیر آن ها بر گرایش های رفتاری مشتریان توجه بسیاری از بازاریابان و محققین را در چند سال اخیر به خود جلب کرده است. با نگاهی به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده می توان به این حقیقت پی برد که افراد مختلف ترکیب های متفاوت از این عوامل را مد نظر داشته و مورد بررسی قرار داده اند. کیفیت خدمات یکی از مهم ترین ابزاری است که شرکت های خدماتی برای متمایز نمودن خدمات خود از سایر رقبا از آن بهره می برند. ارزش ادراک شده نیز از دیگر عواملی است که بسیاری از شرکت ها برای کسب وفاداری مشتریان به آن توجهی خاص دارند. گرایش های رفتاری شاخص هایی هستند که نشان می دهند آیا مشتریان ارتباط خود را با شرکت حفظ می کنند یا خیر. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده و گرایش رفتاری مشتریان موسسه اعتباری توسعه در استان تهران مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان موسسه اعتباری توسعه در سطح استان تهران بوده که نمونه ای بالغ بر 391 نفر از این جامعه نامحدود آماری به روش خوشه ای انتخاب شد. ابزار گردآوری داده پرسشنامه بوده است که برای اطمینان در مورد روایی ظاهری و محتوایی پرسشنامه تحقیق، از نظرات اساتید راهنما و مشاور و همچنین متخصصان بازاریابی استفاده شد و اصلاحات لازم لحاظ گردید. همچنین روایی سازه پرسشنامه از طریق تحلیل عاملی تاییدی بررسی شد. برای اندازه گیری پایائی از روش آلفای کرونباخ استفاده شد و عدد 0.972 برای ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک های تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق تاثیر مستقیم کیفیت خدمات بر گرایش رفتاری را تایید نکرد اما تاثیر غیر مستقیم کیفیت خدمات بر گرایش رفتاری از طریق ارزش ادراک شده تایید شد. واژگان کلیدی: گرایش رفتاری، ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات.